Jakarta – PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk atau BNI menggelar kompetisi staf frontliner terbaik yang mampu melampaui harapan nasabah atau Exceeding Customer Expectation (ECE) tahun 2013-2014 yang diikuti 16.000 lebih pegawai garda terdepan pelayanan terhadap nasabah BNI dari seluruh Indonesia. Program ECE yang telah dilaksanakan sejak 2010 ini terbukti mampu meningkatkan kualitas pelayanan BNI kepada nasabahnya, antara lain dibuktikan dari melonjaknya peringkat BNI dari keempat menjadi bank kedua terbaik Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2012-2013 hasil survei Marketing Research Indonesia (MRI).
Corporate Secretary BNI Tribuana Tunggadewi di Jakarta, Minggu (19/1/2014) mengutarakan, program ECE merupakan kompetisi layanan petugas frontliner yang telah dilaksanakan sejak tahun 2010, dimana penyelenggaraannya dimulai dari tingkat cabang, tingkat wilayah, hingga tingkat nasional. Adapun pesertanya adalah petugas cabang yang terdiri atas unsur pimpinan (Pemimpin Kantor Layanan Nasabah atau KLN bisa juga Pemimpin Kantor Kas), customer service, teller dan satpam serta petugas BNI Contact Center. Final tingkat nasional telah dilaksanakan pada hari Sabtu (18/1/2014) di Jakarta.
"Program ECE ini merupakan salah satu dari serangkaian kegiatan untuk memantau kualitas dan kompetensi petugas serta untuk menjaga momentum dalam rangka persiapan survei MRI BSEM tahun 2014," tutur Tribuana.
Melalui tiga kali penyelenggaraan kompetisi ECE sebelumnya, BNI tidak hanya mendapatkan petugas cabang dengan kinerja layanan terbaik, namun juga mampu membangkitkan antusiasme para petugas cabang yang handal. Hampir seluruh petugas dari segenap outlet mengikuti seleksi tingkat cabang agar dapat lolos ke tingkat wilayah untuk selanjutnya menjadi finalis di tingkat nasional.
"Kompetisi ini ikut mendukung kinerja bisnis dengan memberikan pelayanan prima kepada nasabah. Kami juga dapat memberikan penghargaan kepada para petugas cabang dan contact center terbaik, serta memudahkan manajemen untuk membuat penilaian karena pegawai terbaik dari ECE yang akan masuk ke dalam jajaran Talent Pool," ungkap Tribuana.
Peningkatan kualitas pelayanan terjadi signifikan karena pada saat menghadapi ECE, seluruh petugas di segenap outlet maupun contact center meningkatkan kualitas diri dengan meng-up date pengetahuan dan penguasaan terhadap produk, proses, prosedur operasional dan standar layanan. Sehingga, dengan adanya kompetisi ini, kompetensi petugas meningkat secara cukup menyuluruh.
"Para petugas diajarkan untuk selalu memberikan yang terbaik dan siap menghadapi kompetisi bukan hanya untuk di kompetisi ECE tetapi juga untuk menghadapi kompetisi pasar," kata Tribuana.
