Jasa outsourcing ibarat bola panas bagi perbankan. Jika dilepas, maka biaya operasional perbankan akan menjadi sangat besar untuk operasionalnya. Namun, jika tidak dikelola dengan baik maka dampak negatif pun akan datang menerpa perbankan. Lalu bagaimana bisnis outsourcing perbankan pada 2012?
Oleh : Ainur Rahman
Salah satu kasus yang menampar industri perbankan dengan cukup keras adalah tewasnya salah satu nasabah kartu kredit di tangan penagih piutang bank yang beken disebut debt collector. Meski menganggap bahwa para penagih itu bukan termasuk karyawan bank namun tindakannya yang mengatasnamakan bank membuat industri perbankan khususnya kartu kredit mendapat sorotan tajam.
Bank memang lazim menyewa pihak ketiga untuk menyelesaikan beberapa pekerjaan tertentu karena biaya yang dikeluarkannya jauh lebih kecil dibanding harus mengerjakan sendiri. Tugas-tugas itu di antaranya, penagihan (collecting), call center, keamanan, pemasaran, pemeliharaan gedung dan lain sebagainya.
Dalih penggunaan jasa pihak ketiga atau outsourcing di perbankan selama ini adalah demi efesiensi biaya. Dengan mengalihkan tugas-tugas tertentu kepada pihak ketiga, bank akan mampu menekan biaya pengeluaran rutin. Sehingga bank pun bisa lebih fokus menjalankan bisnis utamanya terutama yang terkait penyaluran kredit dan pengelolaan dana.
Namun dalam perjalanannya, penggunaan jasa outsourcing kerap mencoreng wajah perbankan sendiri. Pada 2011 ini selain kasus tewasnya nasabah kartu kredit Citibank di tangan penagih utang (debt collector), marak pula pencurian data-data dan nomor telepon nasabah sehingga memunculkan banyaknya tawaran produk-produk perbankan lewat pesan singkat.
Kasus itu jelas menambah panjang keluhan dan kritikan kepada bank yang dilaporkan ke Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI). Dari catatan lembaga itu, pengaduan terkait kekecewaan pada perbankan selalu masuk dalam tiga besar yang paling banyak dikeluhkan konsumen.
Pada 2010, jumlah pengaduan konsumen mencapai 590 kasus yang mana sebanyak 111 pengaduan atau 18,81 persen terkait dengan jasa keuangan. Jumlah ini menduduki rangking pertama. Pengaduan tersebut terdiri dari aduan konsumen perbankan sebanyak 81 kasus dan aduan konsumen leasing 22 kasus dan aduan konsumen asuransi 8 kasus. Untuk aduan perbankan didominasi masalah kartu kredit, baik pengenaan bunga maupun penagihan, dan pemasaran produk (marketing).
Bank memang merupakan jenis industri yang paling banyak menggunakan jasa alih daya. Bahkan terkait layanan dari satu mesin tarik tunai (ATM) saja, bank bisa menggunakan tiga sampai empat perusahaan outsourcing yang menanganinya, bahkan bisa lebih. Mulai dari penyediaan dan perawatan mesin ATM atau sistemnya, jalur atau link komunikasinya, petugas kebersihan, penyediaan kertas, hingga penyediaan uang dalam mesin tersebut.
Berdasarkan data dari Asosiasi Bisnis Alih Daya Indonesia (ABADI), bidang atau pekerjaan yang banyak dilimpahkan kepada pihak outsourcing adalah office boy (OB), petugas kebersihan (cleaning service), layanan pelanggan (customer service), pusat informasi (call center), kemana (security), data verifikasi, survey kredit dan bidang teknologi informasi (TI).
Malahan diperkirakan bidangnya bisa lebih banyak dari itu mengingat sistem di perbankan makin kompleks dan rumit. Hal itu jelas menggambarkan betapa bank sangat menggantungkan operasionalnya pada perusahaan-perusahaan jasa alih daya. “Fungsi bank kan adalah intermediasi, mengumpulkan dana dan memberikan kredit. Kami akan fokus pada hal-hal yang utama tersebut, kemudian menyerahkan tugas-tugas yang bukan fungsi utama kepada pihak outsourcing,” ungkap Direktur Utama Bank Mandiri Zulkifli Zaini.
Besarnya kebergantungan bank kepada jasa outsourcing jelas merupakan bisnis yang sangat menggiurkan. Karenanya tidak mengherankan jika pertumbuhan bisnis bidang itu selalu memperlihatkan nominal yang besar dan terus meningkat.
Pada 2008, bisnis outsourcing bernilai Rp386 miliar, dan setahun berikutnya tumbuh 25 persen menjadi Rp483 miliar untuk kemudian pada 2010 melonjak lebih dari dua kali lipat menjadi Rp983 miliar. Pada saat itu, pekerjaan yang di-outsource lebih banyak untuk individu, seperti OB atau cleaning service, security, operation/sales, dan operator/reception/administrator.
Sedangkan pada 2011, pertumbuhannya mencapai 75 persen menjadi Rp1.718 miliar. Hal itu karena bank menambah jumlah tugas-tugas yang dialihdayakan, seperti jasa call centre, sales dan marketing, helpdesk, customer care.
Bahkan tahun depan, pihak asosiasi tak ragu untuk menetapkan prediksi yang jauh lebih besar yaitu menjadi lebih dari Rp3.264 miliar, atau meningkat sebesar 90 persen karena ada tambahan jasa di bidang TI yang akan marak. Di antaranya adalah IT operation, pusat data, managed services, professional services. “Di tahun 2012 diprediksi pasar outsourcing di industri perbankan akan membesar menjadi lebih dari 3 triliun Rupiah,” ungkap Ketua Umum ABADI, Wisnu Wibowo.
PENGETATAN ATURAN
Namun demikian target itu bisa saja hanya menjadi “mimpi di siang bolong” ketika publik banyak yang menghendaki adanya moratorium penggunaan outsourcing oleh perbankan. Hal itu disebabkan adanya kasus kematian nasabah kartu kredit Citibank akhir Maret lalu yang memicu kalangan anggota dewan untuk menuntut Bank Indonesia agar menghentikan praktik outsourcing di perbankan.
Rencana itu tentu ditentang oleh pelaku bisnis. Menurut Ketua Perhimpunan Bank-bank Umum Nasional (Perbanas) Sigit Pramono, penghapusan outsourcing akan membuat biaya operasional perbankan meningkat. Sebab tidak mungkin bank memenuhi semua pekerjaan dari kalangan internal. “Kita memakai pihak ketiga karena kalau menggunakan tenaga internal akan membebani sekali dan biaya yang akan dikeluarkan akan membesar,” papar Sigit.
Bank Indonesia, seperti biasa, tidak gegabah dalam memutus persoalan ini namun juga tidak ingin masyarakat dirugikan akibat adanya dampak negatif dari praktik outsourcing. BI akan mengetatkan bisnis alih daya dengan mengeluarkan Peraturan Bank Indonesia (PBI). Tahun depan, tampaknya aturan itu bakal diluncurkan.
Pada prinsipnya, dalam regulasi itu BI kemungkinan besar akan tetap mengizinkan penggunaan jasa pihak ketiga untuk menjalankan pekerjaan-pekerjaan yang tidak berhubungan langsung dengan tugas utama bank. “Undang-undang tentang ketenagakerjaan kan membolehkan penggunaan outsourcing. Nah, acuan kita undang-undang, jadi PBI itu kan strukturnya di bawah undang-undang,” kata Deputi Direktur Penelitian dan Pengaturan Perbankan BI Irwan Lubis.
Penerapan PBI mengenai Alih Daya ini otomatis akan mengatur dengan tegas dan menjadikan industri perbankan lebih berhati-hati ketika hendak menggunakan tenaga outsourcing. Karena dalam aturan di dalamnya, bank wajib menguji tuntas tenaga kerja alih daya.
PBI ini juga akan memperhatikan fungsi bank. Karena itu BI membagi dua definsi dalam kegiatan bank. Pertama, pekerjaan inti bank, seperti penghimpun dana dan penyaluran kredit. Kedua, kegiatan penunjang usaha. “Pekerjaan inti bank itulah yang nantinya tidak boleh di-outsourcing,” kata Irwan.
Kegiatan penunjang usaha juga dibagi menjadi dua kategori, yakni pendukung usaha dan di luar pendukung usaha. Contoh pendukung usaha seperti telemarketing, teller, customer service dan debt collector. Sedangkan supir, petugas keamanan dan petugas kebersihan termasuk kegiatan penunjang di luar pendukung usaha. “Bank boleh menyerahkan seluruh kegiatan penunjang ke pihak lain, Namun, BI berjanji akan mengaudit bank dan mengontrolnya secara lebih ketat,” kata Irwan.
Dengan aturan itu, bolehlah masyarakat menaruh harap bahwa kejadian yang timbul di tahun 2011 ini tidak terulang tahun depan. Namun jika ternyata dengan aturan itu, tetap saja muncul peristiwa yang dianggap merugikan nasabah, maka berarti tamparan yang akan diterima perbankan bisa jadi akan jauh lebih keras. SP
