Kehadiran jajaran angkatan kerja baru yang masuk kelompok Generasi Y sudah tidak bisa diacuhkan lagi. Boleh dibilang, kini mereka merupakan elemen penting dalam bisnis dan akan makin penting dalam beberapa tahun ke depan.
Perusahaan-perusahaan menghadapi pasar yang berisi konsumen-konsumen dari generasi yang sangat melek teknologi dan Internet ini. Bahkan generasi ini pun sudah terhubung dengan generasi sama yang ada di belahan bumi yang lain.
Oleh karena itu model bisnis ataupun pengelolaan sumber daya manusia yang konservatif dinilai tidak akan berhasil pada generasi ini.
“Pelanggan yang masuk dalam Generasi Y ini mengharapkan layanan yang lebih terintegrasi dari bank dan tidak peduli dengan kanal yang ada. Kecepatan proses komputasi, skalabilitas, serta jenis interaksi yang ditawarkan oleh perangkat seluler didorong oleh permintaan konsumen untuk memenuhi semua kebutuhan mereka,” papar Venky Srinivasan, Vice President, JAPAC Sales, Oracle Financial Services Global Business Unit dalam tulisannya di pada laman khusus yang membahas pemasaran.
Oleh karena itu, kata Srinivasan ketika teknologi mobile digunakan untuk mengakses layanan finansial, nasabah berharap akan mendapatkan layanan yang sesuai dengan kepribadian mereka masing-masing. Maka, untuk memenuhi ekspektasi tersebut, perbankan perlu menciptakan layanan transaksi perbankan mobile yang bisa menyediakan interaksi sesuai dengan harapan nasabahnya.
Sampai saat ini tidak semua lembaga keuangan memahami kondisi yang mereka hadapi ini. Akan tetapi, beberapa bank besar sudah mafhum dan sudah menggelar strategi pemasaran dan juga pengelolaan SDM yang sesuai dengan karakter Gen Y.
Menurut Sekretaris Perusahaan PT Bank Negara Indonesia Tbk (BNI) Tribuana Tunggadewi, pihaknya menyadari Gen Y, yang dikenal sebagai ‘digital native’ karena mereka telah akrab dengan berbagai macam alat elektronik dan dunia virtual Internet, sebagai pangsa pasar yang potensial. Itulah sebabnya, bank pelat merah ini membuat sebuah produk perbankan berbasis teknologi, BNI Taplus Muda.
“Pangsa pasar BNI Taplus Muda itu kebanyakan adalah generasi Y, generasi dotcom, sehingga layanan berbasis teknologi yang diberikan adalah antara lain akses transaksi e-banking, mulai dari Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking dan ATM,” jelas Tribuana.
Begitu halnya dengan PT Bank CIMB Niaga Tbk, yang meluncurkan inovasi terbaru untuk para nasabah muda yang menginginkan kenyamanan perbankan lebih, Digital Lounge. Arwin Rasyid, Presiden Direktur CIMB Niaga mengungkapkan, Digital Lounge Niaga dilengkapi dengan teknologi terkini, menyediakan sejumlah fasilitas dan layanan perbankan, dari mesin ATM model terbaru, mesin setor tunai, hingga layanan Video Banking dengan layar sentuh untuk bertransaksi dan layar besar yang menampilkan Video Banking Agent/petugas bank secara live yang siap membantu nasabah dalam melakukan transaksi perbankannya.
“Kami ingin nasabah merasa nyaman dan rileks saat bertransaksi, biarpun hanya mengambil uang tunai di ATM. Digital Lounge ini meskipun terlihat modern dan muda, tidak hanya diperuntukkan bagi anak muda saja. Kami berharap siapapun yang berjiwa muda akan dapat menikmati layanan perbankan baru ini,” kata Arwin.
Terbuka dan Fanatik TI
Di luar bank-bank tersebut, tentu masih ada bank-bank lain yang juga sudah dan mulai membuat produk atau layanan bank berbasis digital dan terknologi terkini untuk menggarap nasabah yang masuk Gen Y.
Para pengelola bank menyadari, setidaknya dalam 10 tahun ke depan, peningkatan usia produktif Indonesia yakni para Gen Y atau usia 20-30 tahun yang lebih “melek teknologi informasi” ketimbang generasi sebelumnya, akan mendukung pertumbuhan pasar produk bank berbasis teknologi informasi. Mereka akan mendominasi simpanan dan pinjaman dalam 10 tahun ke depan. Inilah yang perlu dipersiapkan oleh perbankan.
Berdasarkan data BPS 2013, dari jumlah penduduk Indonesia sebesar 251 juta jiwa, jumlah penduduk usia produktif (15-64 tahun) mencapai 44,98 persen. Proporsi penduduk usia produktif ini akan terus meningkat sampai tahun 2035. Jumlah ini merupkan potensi yang perlu digarap perbankan, karena saat ini merekalah yang melek terhadap alat telekomunikasi dan sering berselancar di dunia maya. Ke depan, kebutuhan mereka akan e-banking akan makin besar dan itu justru menguntungkan perbankan karena lebih efisien.
Michael Araneta, Director of Research and Consulting IDC Financial Insight pernah mengatakan, industri perbankan di kawasan Asia Pasifik sedang mengalami perubahan signifikan sejalan dengan meningkatnya kompetisi. “Nasabah Gen Y mengadopsi perbankan, dan masyarakat beralih pada perangkat-perangkat baru. Setelah krisis panjang yang memperlihatkan bahwa industri finansial secara ekstrim fokus pada manajemen risiko dan compliance, bank-bank kini sekali lagi harus fokus pada nasabah,” ujar Araneta.
Berbicara soal produk perbankan yang menyasar Gen Y, tentu bicara juga soal sumber daya manusia (SDM) di perbankan itu sendiri. Komunikasi Generasi Millenium ini memang sangat terbuka dibandingkan dengan generasi sebelumnya. Mereka juga pemakai media sosial yang fanatik dan kehidupannya sangat dekat dengan perkembangan teknologi.
BCA tampaknya sudah mulai merespons kehadiran Gen Y ini. Hal itu bisa dilihat bagaimana mereka memperlakukan karyawan di layanan Halo BCA. Menempati gedung modern setinggi empat lantai di kawasan BSD City, kantor Halo BCA merupakan ‘rumah’ bagi 1.200 karyawan yang didominasi oleh mereka dari Gen Y. “Setiap CSO bisa duduk di mana saja karena sifat pekerjaan yang paperless dan berbasis user log-in,” kata Head of Halo BCA, Wani Sabu.
Para customer service officer (CSO) Halo BCA bekerja selama 8 jam dalam 7 shift overlap. Halo BCA yang online 24 jam itu menerima sekitar 45.000 telepon setiap harinya. Untuk memotivasi karyawan, setiap bulan ada penghargaan untuk CSO, tim, team leader dan supervisor terbaik.
Bank Mandiri tak mau kalah. Memperhatikan bahwa Gen Y sangat dekat dengan Internet dan media sosial, internal Bank Mandiri kemudian membangun kapabilitas talent management berbasis cloud yang mereka sebut “Mandiri Easy” serta knowledge management melalui ‘i-learn’ dan ‘i-share.’ Bentuk dari program itu antara lain diperbolehkannya menggunakan Twitter dari kantor, sehingga atasan dan bawahan bisa berkomunikasi secara langsung melalui teknologi informasi ini.
“Semua kegiatan tidak lagi melalui kertas melainkan lewat sistem dan ada track record sehingga data tidak akan hilang. Itulah turning point dari Bank Mandiri, di sisi teknologi tahun 2011 pada saat kami memutuskan untuk memakai cloud solution,” papar Anita Widjadja, Head of Human Capital Strategic Initiative & Technology Bank Mandiri.
Bukan itu saja, untuk menjaga karyawan Gen Y produktif dan betah di kantor, Mandiri membuat banyak tempat bermain (ekstrakurikuler) seperti Photography Mandiri, Klub Jalan Mandiri, dan Mandiri Peca Kuca. “Tujuannya agar Gen Y merasa seperti tidak bekerja di kantor dan tidak meninggalkan perusahaan. Bahkan banyak karyawan yang berlama-lama tinggal di kantor agar bisa main,” jelas Anita.
Cerita serupa juga terjadi di DBS Bank Singapura. Untuk melibatkan karyawan Gen Y, CEO DBS Bank Singapura, Piyus Gupta menggunakan portal anonim bernama “Ask Piyush.” Melalui portal online yang dibuka selama dua minggu setiap tiga bulan ini, karyawan dapat memberikan saran maupun pertanyaan langsung kepada Gupta. Gupta mengatakan, perlu waktu dua bulan baginya untuk menjawab secara personal setiap pertanyaan dan feedback yang diterima. Sudah beberapa kebijakan diubah berdasarkan feedback yang diterima melalui sistem tersebut.
Gupta memilih berinteraksi dengan karyawan Gen Y melalui media sosial dan platform online karena dia percaya online adalah cara terbaik untuk menjangkau mereka.
Standard Chartered Bank di Singapura juga bisa dicontoh. Saat ini, 40 persen ruang di Standard Chartered Bank Changi Business Park dialokasikan sebagai ‘ruang bergaul’, yang memungkinkan karyawan berinteraksi dan bermain games bersama yang lain. Bank tersebut juga menyediakan peralatan seperti Apple Ipad untuk memfasilitasi bekerja mobile. Karyawan juga dapat menggunakan perangkat lunak berbasis Apple untuk permohonan cuti. Bagi Standard Chartered Singapura, penting untuk memberikan waktu bekerja yang fleksibel agar karyawan Gen Y lebih produktif.
